Живое общение в директе или бот?
Развенчиваем мифы
Привет.
Сегодня я хочу поговорить о том, насколько общение «бот» — человек» может заменить живое общение «человек — человек». Речь идет, конечно же, о чат-ботах в директе инстаграма.

Я недавно столкнулась с таким возражением: «живое общение с клиентом эффективнее и лучше конвертит в продажи, нежели роботизированное общение, потому что бот заточен под определённый ответы. И человек очень быстро понимает, что общается с ботом».

Действительно, когда мы обращаемся в какую-то компанию с конкретным вопросом, например, почему у меня не ловит связь? Или пропали деньги со счёта, или почему отложен рейс или где курьер? И мы имеем в виду крупнейшие бизнесы, к которым с таким запросом обращается ежесекундно огромное количество человек.
Как правило, этот бот, действительно, не может оперативно решить наши проблемы. Он отправляет нам типовые сообщения. И нас это нереально бесит. И дозвониться до оператора мы не можем, потому что везде, куда бы мы не стучались, мы получаем автоответчик.
И мы начинаем думать о том, что, да, это неэффективное общение.
Но чат-боты в инстаграм — это немножко другая история, потому что нужно понимать целеполагание.
Вот те самые боты, которые нас бесят, голосовые и текстовые — как правило, призваны отработать негатив и отвечать на типовые вопросы. Другой вопрос, как хорошо они с этим справляются? Но тем не менее, мы к ним приходим сами и начинаем задавать вопросы: где курьер? Где деньги? Где наш рейс? Мы забронировали отель, но нас никто не встретил, и так далее, и так далее, и так далее. То есть, мы приходим первыми. Мы инициируем разговоры с ботом. Мы хотим пожаловаться или что-то спросить. Мы уже являемся клиентами этой компании.
Photo by Daniel Korpai on Unsplash
Вот основное отличие.
Чат-бот в инстаграм призван не отвечать на эти вопросы, понятно, что он может и это, но основная его задача провести человека по воронке продаж, в финале которой пользователь совершит целевое действие.
Предполагается, что возможно это пока не наш клиент, это потенциальный клиент, который интересуется нашим продуктом, нашими услугами и тд. И воронка в инстаграме призвана усилить интерес, возбудить желание и продать.
Как правило, воронка в инстаграме начинается не с того, что человек к нам приходит, начинает что-то от нас требовать. Нет.
Он видит нашу рекламу. Он видит наш пост. Он видит наши сторис, где мы ему предлагаем в чем-то поучаствовать. Мы предлагаем написать первое кодовое слово в директ, чтобы получить какие-то полезняшки или предлагаем поучаствовать в конкурсе или в игре или предлагаем написать комментарий, или просим у него поставить реакцию на определённую сторис и так далее.

Мы начинаем этот диалог. Визуально, аудиально, текстово — не важно. Человек реагирует на это и принимает решение поучаствовать. Он приходит в переписку, когда заинтересован.

И дальше мы его ведём по воронке.

Кто автор этой воронки, кто с ним сейчас говорит, кто задает вопросы — здесь не имеет принципиального значения.
Наша эффективность измеряется лишь тем, дошёл человек до конца или нет.
Я вас уверяю, если мы поставим живого человека, но не забрифанного на эффективную воронку, не понимающего маркетинг, ещё не дай бог неграмотного, отвечающего с ошибками на сообщения, и сравним его с ботом, которого прописал грамотный маркетолог, с офигенным сценариям, с офигенной воронкой — конечно же, понятно сразу, какой вариант эффективнее.

Добью в конце тем, что если у вас менеджер «человек», то он уходит на обед, на перекур, у него садится батарейка, ещё он уходит спать на 8 часов. И всё это время ваши потенциальные клиенты ждут ответа.
И пока они ждут, они могут передумать 20 раз. Или уйти к конкурентам.
А бот не позволяет себе, естественно, такого. 24 на 7 обработает любой запрос под воронку и продаст ваш товар. Я думаю, выбор очевиден.

Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie

Согласен(-на)
Made on
Tilda